Cuidado com a sua reputação online. Sua reputação é algo que precisa ser preservado. Mas como saber a reputação do seu negócio na Internet? Você sabia que sua empresa pode estar com a reputação baixa na Internet?
Introdução
Aqui nós já falamos do Google Meu Negócio mas hoje vamos tratar exclusivamente das avaliações e como você pode fazer para melhorar.
De quem seus clientes compram?
Recentemente precisei contratar o serviço de uma vidraçaria para trocar o espelho quebrado do meu apartamento.
Como não tinha contato com os prestadores locais resolvi buscar no Google e tive um resultado semelhante a este da figura abaixo.
A pergunta que eu te faço é: Qual das três vidraçarias do resultado parece ser a melhor opção?
A resposta provavelmente é a primeira opção (Catharina) pelos seguintes motivos:
- Apareceu em primeiro lugar.
- Tem a pontuação maior (4,5 estrelas).
- Tem 45 avaliações.
O que é impressionante nesse resultado é que a última da lista possui apenas três avaliações e ainda está com a classificação muito ruim: 3,3 estrelas.
Aqui já está claro a importância da reputação da empresa na Internet.
Como aumentar a minha reputação?
A primeira coisa a ser feita é instalar o Google Meu Negócio no seu celular. Você pode fazer isso clicando neste link.
Caso você precise de ajuda deixe um comentário aqui que eu vou te ajudar.
Configure as informações do seu negócio. O aplicativo é muito intuitivo, basta ir passo a passo passando as informações solicitadas.
Criando um Nome Curto do Perfil
Certifique-se que você criou um “Nome Curto do Perfil”. É como no Instagram o @suaempresa funciona da mesma forma no Google Meu Negócio.
Crie o nome mais curto possível claro que represente sua empresa e que esteja disponível.
Se não houver o nome da sua empresa experimente colocar o principal serviço ou produto. Por exemplo: catharina não está disponível, mas vidracariacatharina fica mais representativo.
Peça avaliações 5 estrelas
Uma vez criado o nome curto da sua empresa no Google Meu Negócio você deve pedir classificações aos clientes.
Claro, peça seus colaboradores e amigos para classificarem também. Só com essa ação você vai conseguir umas 20 classificações.
Peça para os clientes e amigos para além de dar 5 estrelas colocarem uma breve descrição da experiência com sua empresa. Isso dá mais credibilidade.
No aplicativo clique no link Clientes na parte inferior em seguida clique no botão de compartilhar para obter o link da Avaliação da sua empresa no Google.
Salvar o link no WhatsApp Business
Salve o link da avaliação no seu WhatsApp Business como um texto de resposta rápida que começa com a barra /avaliação.
Coloque um texto que apele ao emocional do seu cliente, como no exemplo a seguir:
Queria te pedir uma ajuda que faz muita diferença pra mim. Você pode avaliar a minha empresa com 5 estrelas no Google? Basta clicar no link
Qual é o melhor momento de pedir a avaliação?
Aqui está a dica mais importante para você conquistar as melhores avaliações:
Quando você entregar o serviço ou o produto para o cliente e ele se mostrar muito satisfeito faça esse pedido. Ele vai se sentir motivado a fazer a avaliação da melhor forma.
Você terá excelentes classificações e sua reputação vai crescer muito.
Acompanhe e Responda as Avaliações
Assim que o cliente fizer a avaliação você vai receber uma notificação no seu celular. “Fulano acaba de classificar sua empresa com 5 estrelas”.
Entre no aplicativo imediatamente e agradeça de forma personalizada pela avaliação do cliente.
Não faça um texto padrão e copie e cola em todas as avaliações. Faça um texto personalizado citando o nome do cliente e algo que ele escreveu na avaliação.
Veja este exemplo:
O que fazer com as Avaliações Ruins
O fato é que ninguém vai conseguir agradar a todos e as avaliações ruins com certeza acontecerão.
Mas não há motivos para se desesperar, é muito simples contornar essa situação com os seguintes passos:
1. Tenha muitas avaliações positivas
A primeira forma de contornar avaliações negativas é com as positivas. Tenha o costume de sempre pedir avaliações positivas aos clientes satisfeitos.
Clientes insatisfeitos estão muito motivados a protestar contra a empresa, ao contrário os clientes satisfeitos simplesmente não fazem nada.
Por isso você deve pedir a avaliação aos satisfeitos quando finalizarem a compra e estiverem plenamente felizes com sua empresa.
As avaliações altas vão impactar na média geral e manterão sua classificação alta.
2. Responda ao cliente sem ofendê-lo
Imediatamente após a avaliação ruim responda a avaliação primeiro agradecendo ao cliente por manifestar sua insatisfação.
Diga que a empresa preza pela excelência e ofereça um canal para que o cliente tenha sua insatisfação resolvida.
Mesmo que o cliente mantenha a sua avaliação ruim os novos clientes que visualizarem a avaliação vão perceber:
- O cliente insatisfeito é uma exceção, pois a maioria está satisfeita.
- A empresa se disponibilizou para resolver o problema.
- A empresa tem maturidade para ouvir uma reclamação e se posicionar.
- A empresa se preocupa com a sua reputação na Internet.
3. Aproveite o Feedback
Leve a sério o feedback do cliente insatisfeito. Você pode estar com muitos outros clientes insatisfeitos que não se manifestam.
Promova uma pesquisa de satisfação para enviar aos clientes. Dê uma abertura para que eles possam manifestar suas insatisfações offline de forma que não manche sua reputação na Internet.
Conclusão
Pequenas atitudes fazem muita diferença nos resultados do seu negócio. Com a pandemia do COVID todo mundo criou o hábito de buscar serviços e produtos online.
Cuide da reputação online da sua empresa e marque sua presença online.
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Sucesso e até logo!
